Volvo haluaa olla paras huollossa
Koulutus, kommunikointi ja asennemuutos. Keskittymällä näihin perusasioihin Volvo haluaa olla paras huollossa. Volvo Visiitti tapasi Torbjörn Christenssonin, Volvo Trucksin jälkimarkkinajohtajan, ja keskusteli hänen kanssaan yrityksen toistaiseksi suurimmasta korjaamopanostuksesta.
K
uva Torbjörn Christenssonista palkintopallilla antaa varsin täydellisen kuvan Volvon asemasta huoltomarkkinoilla.
– Olemme tunnustetusti hyviä, mutta voimme tulla vielä paremmiksi. Emme voi koskaan jäädä lepäämään laakereillemme eikä meille riitä, että valtaosa huoltokorjaamoistamme on hyviä – kaikkien Euroopassa olevien 1 100 pisteen pitää olla superhyviä.
Siksi Volvo on panostanut kaikialla Euroopassa käynnissä olevaan projektiin, jota kutsutaan Aidoksi Volvo Huolloksi (Genuine Volvo Service). Projektiin sitoutuu 17 000 asiakaspalveluhenkilöä – kaikki ne, jotka jollain tavalla työskentelevät korjaamoissa huollon parissa.
Projekti on aloitettu jo vuonna 2006. Asiassa ei ole, kuten Torbjörn Christensson asian ilmaisee, ”kyse mistään ydinfysiikasta”.
– Meidän pitää huolehtia asiakkaistamme aikaisempaakin paremmalla tavalla. Ennen kaikkea meidän pitää edelleen kehittää kommunikointiamme asiakkaiden kanssa.
Asioiden tausta on seuraava: asiakastutkimusten vastaukset ovat vuodesta toiseen näyttäneet aika samanlaisilta. Volvo on erittäin hyvä tekniikassa – mutta sen pitää olla parempi töiden vastaanotossa, informoida asiakasta paremmin, mitä hänen kuorma-autolleen aiotaan tehdä ja kuinka kauan korjaustyö kestää, muistuttaa hyvissä ajoin tulevista huoltokäynneistä ja viimeisimpänä muttei vähäisimpänä selvittää, onko huoltovälien aikana tapahtunut jotain, mihin pitää reagoida.
– Meillä on erinomaiset tuotteet. Huoltomme pitää olla samalla erinomaisella tasolla. Sitä asiakkaamme odottavat meiltä.
Miksi yritys ei sitten ole aikaisemmin tehnyt asialle mitään, miksi reagoidaan vasta nyt?
– Itsekriittisesti voimme todeta, ettemme tähän mennessä vielä ole täysin keskittyneet kokonaispalveluun, sanoo Torbjörn Christensson. Muutama vuosi sitten keskityimme työskentelyssämme määrätietoisesti asiakaslähtöisyyteen ja asiakkaille antamaamme palveluun. Historian valossa olemme teollisuusyritys. Muutos on siirtänyt painopistettä asiakas- ja markkinointikysymyksiin.
Volvo Trucksin suuri haaste on saada kaikki Euroopan huoltopisteet yhtä hyviksi. Rajattomassa Euroopassa saksalaiselle kuljettajalle on aivan sama, pysähtyykö hän Ruotsissa, Italiassa vai Puolassa. Hän odottaa aina saavansa samaa hyvää palvelua kuin esimerkiksi kotikaupungissaan Kölnissä.
Torbjörn Christensson puhuu asiasta innostuneen sitoutuneesti – hän tietää, kuinka paljon muutaman tunnin ylimääräinen seisokki merkitsee eurooppalaisille kuljetusyrittäjille.
– Kuljettajan pitää saada samanlainen tuki ja vastaanotto niin kotipaikkakunnallaan kuin missä tahansa Euroopan Volvo-korjaamossa. Luonnollisesti kieliongelmia voi joskus esiintyä. Mutta nekään eivät ole este sille, että autolle saa aina Aidon Volvo Huollon
Yritän verrata asiaa tunnettuun hampurilaisketjuun: tiedät aina, mitä rahoillasi saat ja tuotteet näyttävät samanlaisilta eri puolilla maailmaa. Torbjörn Christensson hyväksyy vertauksen, mutta vain osittain.
– Ero on siinä, että me emme tarjoile vain hampurilaisia. Jos sinulla on kiire, voit saada meiltä vastikkeen hampurilaiselle, mutta meiltä saa vastikkeen myös entrecôtelle, sushille tai kasvisruoalle. Volvo-korjaamossa tiedät mitä saat, mutta asiakkaat saavat myös jotain sellaista, mistä pitävät.
Uusia kuorma-autoja lanseerataan suurin esittelykampanjoin, mutta panostuksestaan Aitoon Volvo Huoltoon Volvo Trucks ei ole tehnyt suurta numeroa, vaikka projekti on pian ollut käynnissä jo puolitoista vuotta. Ei maita ja taivaita lupaavia suuria kampanjoita. Ei ilmoituksia tai esitteitä jälleenmyyjiltä. Vain kovaa työtä ja sisäistä koulutusta matalalla profiililla. Tähän on useampia selityksiä.
– Ensinnäkin tekemiemme tutkimusten pohjalta tiedämme, etteivät asiakkaat halua liikaa huoltoon liittyvää markkinointia – he haluavat yksinkertaisesti luottaa meihin, ja tämän luottamuksen me voimme ansaita vain tekemällä oikeita asioita.
– Toiseksi haluamme, että asiakkaat huomaavat käytännössä syntyneen eron nyt, kun uudistus on viety läpi – heidän ei tarvitse lukea asiasta ilmoituksista tai esitteistä ja sitten pettyä, kun tulokset eivät vastaakaan heidän odotuksiaan. Ero täytyy kokea käytännössä, sanoo Torbjörn Christensson.
Samalla hän lisää nopeasti, että kaikki asiakkaat eivät eroa tule huomaamaan.
– Parhaat huoltokorjaamomme sanovat meille, että tekemämme muutokset eivät ole mitään uutta heille – ”olemme pitäneet asiakkaistamme huolta oikealla tavalla jo kauan”. He ovat tietysti oikeassa. Meidän tavoitteemme onkin, että kaikista huoltokorjaamoistamme tulisi yhtä hyviä kuin kaikkein parhaat pisteemme tänään. Volvo Trucks on jatkuvasti liikkeellä eteenpäin.
Juuri nyt se on matkalla tullakseen Euroopan parhaaksi kuorma-autojen huoltokorjaamoverkostoksi. Kun yritys on ottanut sen viimeisenkin askeleen, tavoite on saavutettu. Vai onko?
– Meidän tulee olla paras, mutta aina on parantamisen varaa. Asiakkaiden vaatimukset kasvavat koko ajan, eivätkä kilpailijammekaan tyydy olemaan paikallaan. Jos joskus lyömme rintaamme ja olemme mielestämme parhaita, on vain ajan kysymys, koska putoamme huipulta, sanoo Torbjörn Christensson.
Volvo Trucks haluaa olla paras huollossa. Siksi yritys tekee kaikkien aikojen suurimman koulutuspanostuksensa. 17 000 Volvon Euroopan huoltoverkostossa työskentelevää henkilöä parantaa omaa ammattitaitoaan.
Koulutuksen tärkein tavoite on muuttaa kaikkien koulutettavien näkökulmaa entistä asiakaslähtöisemmäksi.
– Meidän täytyy ymmärtää Volvon asiakkaiden tarpeita ja miten he tekevät päätöksiään, selittää Anna Engblom, Volvo Trucksin Aidon Volvo Huollon projektipäällikkö.
Koulutusohjelman nimi on Accelerate Aftermarket, ja se kattaa koko Euroopan. Näin varmistetaan, että Volvo huoltokorjaamot pystyvät antamaan samaa korkealaatuista osaamista ja huoltopalvelua eri puolilla Eurooppaa.
– Koulutusohjelman avulla pyrimme aktiivisesti levittämään tietoisuutta siitä, miten päivittäistä työskentelyään voi parantaa. On myös tärkeää, että kaikki tuntevat olevansa osallisia tässä työssä. Toivomuksemme on, että asiakkaamme huomaisivat eron jo seuraavan huoltokäyntinsä yhteydessä, sanoo Anna Engblom.
Mats Elgstrand työskentelee Volvo Trucksilla ammattitaidon kehittämisen parissa. Hän on yli vuoden ajan työskennellyt tiiviisti Aito Volvo Huolto -organisaation kanssa koulutuspaketin tuottamiseksi. Hän on myös kouluttanut eri puolilla Eurooppaa pidettävien paikallisten koulutustilaisuuksien vetäjiä.
– Kurssiemme vetäjät ovat ottaneet osaa valtavan laajaan koulutusohjelmaan, jonka suuruista ei ole aikaisemmin toteutettu. Heitä on koulutettu keskimäärin kolme päivää, jotta he voivat pitää yhden päivän pituisen koulutuksen, hän kertoo.
Koulutus perustuu moduuleihin ja koostuu niin kouluttajajohtoisista moduuleista kuin internet-pohjaisesta itseopiskelusta, e-learningistä. Paketissa on yhteismoduuli, joka kaikkien on käytävä, ja kuusi erikoismoduulia, jotka tarjoavat syvempää ja yksityiskohtaisempaa tietoa.
– Lisäksi meillä on kuusi itseopiskelupakettia, jotka toivomme jokaisen käyvän läpi. Koulutuksessa ei niinkään ole kysymys asiatiedoista vaan pikemminkin kommunikoinnista, asenteista ja ymmärtämisestä. Sekä jatkuvuudesta, sanoo Mats Elgstrand ja jatkaa vertauksella:
– Yliopistokaan ei sulje oviaan sen jälkeen, kun ensimmäinen vuosikurssi on valmistunut. Näin emme mekään tee, vaan tämä työ on jatkuvaa.
Hän saa mielipiteelleen tukea Anna Engblomilta.
– Me suhtaudumme huoltopalveluumme vakavasti. Siksi tämä projekti on käynnistetty. Kun 17 000 työntekijäämme ovat saaneet paremman perustan ja ammattitaidon itselleen, otamme suuren askeleen kohti tavoitettamme. Haluamme tarjota asiakkaillemme parasta kuorma-autojen huoltopalvelua,
hän toteaa. ■